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苏宁易购苏州政府服务承诺

时间:16-12-05    

第一节商品服务

1、商品覆盖率

针对《苏州市级网上商城2017年度政府采购目录》,苏宁承诺商品覆盖率为90%(含)~100%,且其在官网上同步有售。

2、商品质量

苏宁将为采购人提供苏宁自营本国产品,苏宁采销管理中心对产品按ISO9001质量认证管理规范及国家标准进行检测,符合标准予以入库,否则视质量缺陷程度要求厂商予以更换或退货,以保证我公司的商品品质。

苏宁承诺如下:

(1) 苏宁保证供货产品是网上商城自营本国产品。

(2) 苏宁保证在网上商城平台提供的产品满足国家的强制性标准,符合国家相关产业政策,合法销售、原厂原装、全新正品,符合国家三包政策,执行有关政府采购政策。

3、商品推送

苏宁将严格按照政府采购目录,推送符合政府采购要求的商品,同时,保证实时库存及价格同步,对于热销、畅销的政府采购商品,提前备货,满足采购单位的采购需求。苏宁定期15-20天更新推送商品,及时更新商品信息,对于已下市、无货等商品下架,避免给采购人带来不便。


第三节账期服务

苏州市财政局:

苏宁提供的账期服务为15个工作日,以预算单位拿到发票至转账付款的时间为准。

第四节专属客服服务

a、提供7*24小时服务热线(大客户专享):4008-516-516,负责解答用户在设备使用中遇到的问题,并及时提出解决问题的建议和操作方法,后台可优先为本项目服务;

b、质保期内产品故障4小时响应,提供7*24小时免费电话技术支持,提供当日上门解决故障服务,;

c.当货物发生非人为因素严重故障时,我司免费在七日内将补充或者更换的货物运抵发生故障的货物所在地,由此产生的一切相关费用由我司负担;

d.所有因更换或修理货物及部件而导致货物停止运行的时间从其质保期内扣除;

e.我司安装的任何零配件均为投标货物生产厂家认可的;

f.承诺所有的替代零配件是新的未使用和未经修复的,除非采购人提供书面许可,否则不使用此范围外的其他(非新的)配件。

g.我司为维修和技术支持所未能解决的问题和故障提供正式的解决方案;

h.我司当解决所提供投标货物的任何问题;

i、所有产品送货安装应采购人的要求,保证优于其它用户得到所需要的货物和服务。

j、货到或安装验收合格之日起7日内,发生性能故障,买方可以退货;安装验收合格之日起15日内,发生性能故障,买方可以换货;超过15日至质量保证期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,采购人可以换货或按国家的规定退货;换货后的质量保证期自换货之日起重新计算。

k、安装完毕后,我司工人会将现场打扫干净。给用户以阳光般的服务,我司将及时电话回访,并做好回访记录,认真填写概况满意度评价表,杜绝投诉,杜绝弄虚作假。

l、如因设备本身原因造成使用者经济损失,我方将依据国家相关法律法规予以赔偿。

m、使用不当、自然灾害或不可抗拒因素造成的质量问题,不属于保修范围。

n、我司大型数据库系统将专门为采购人建立专门用户档案,并长期做好回访及跟踪服务。

o、按约定时间交货并完成安装调试,供货批次按采购人通知完成供货(特殊情况除外);

p、按要求将货物送达到各级采购人指定的地点,完成产品安装与调试服务,负责设备的首次加电开机,保证实现与采购人原有系统和设备的协调工作;

q、根据招标的技术要求提供相应的配件和辅料产品。

r、所有投标货物安装时若需使用特殊的接头、插座、电缆、特殊安装工具等备件由投标人提供;

s、如投标货物用电负荷超过正常线路负荷时,所需相关保护设备由投标人提供。

t、向采购人提供安装调试过程中的各种文档资料,以便采购人今后能掌握操作和维护方法。

u、投标货物的运输和保险由我司负责。

产品服务响应流程图解释如下:

1)使用单位通过苏宁全国统一4008服热线电话:4008-516-516,全天候7×24小时向苏宁总部或当地分公司服务管理机构进行技术咨询或提出服务需求;

2)对于总部接收到的服务需求,总部将在1小时内通知当地分公司服务管理机构负责实施服务;

3)分公司服务管理机构接到用户服务需求后,及时与使用单位取得联系,了解产品的具体故障现象,约定服务方式和上门服务的时间,并由苏宁当地分公司服务管理机构派技术服务人员上门服务;

4)对于苏宁当地分公司服务管理机构无法直接上门的使用单位,由苏宁当地分公司服务管理机构向相应的苏宁授权服务商下达服务工作命令;

5)苏宁授权服务商根据服务需求信息,及时与使用单位联系,指派技术服务人员按照约定的服务方式及时间上门服务;

6)苏宁总部4008客户呼叫中心及时对使用单位进行回访,了解服务需求的完成情况和用户的反馈意见,对服务质量进行考核、监督;

7)苏宁总部将对授权服务商的服务需求完成情况提供相应的指导和支持,对服务情况进行考核和监督,确保服务质量达标。


第五节退换货增值服务

退换货总则本政策适用于苏宁自营商品及第三方商家商品。苏宁自营商品指在商品详情页明确标识为“由苏宁销售并提供售后服务”或“苏宁自营”的商品,此外为第三方商家商品;苏宁自营商品由苏宁为您提供退换货服务,苏宁开放平台商家商品由商家为您提供退换货服务,易购政策不适用海外直邮。

苏宁承诺

所有商品凭发票均可以享受生产厂家的全国联保服务或指定服务商联保服务,商家将严格按照国家三包政策、新消法以及本《退换货政策》,对所售商品履行换货和退货的义务。本退换货政策分为总则和细则两部分,总则为苏宁退换货的通用规则,适用于苏宁自营和苏宁开放平台商家销售的所有品类商品。由于各品类商品的特性不同,退换货政策的实施存在差异,另请参照具体品类的退换货细则。

无理由退换货

“无理由退换货”是指您在购买支持无理由退换货的商品后,自实际收货日期的次日起15天内,商品完好(商品无明显的人为损坏、未使用或仅试用未安装,发票及配件齐全;包装不作为退货的必要条件)的情况下,可无理由退换货(部分商品及类目除外,详见各品类细则)。需由您承担商品发出与返回的运费,销售方和您另有约定的,按照约定执行。

无理由退换货规则:①收货后:未开箱/未使用/仅试机未安装使用无质量问题的(无人为损坏的)支持无理由退货;②已使用、已安装无质量问题不支持无理由退货。

办理申请方式

如果您需要办理退换货,请优先选择您原购物渠道进行反馈,目前支持的申请方式有:(1)自助页面申请“我的易购—订单中心—退/换货”(2)电话拨打4008-365-365;(3)登陆苏宁易购点击在线客服;


第六节增值延保等服务

对于空调、热水器等电器,定时进行免费清洗、维护保修。对于电脑、OA办公类等产品,提供对应的维修保养、延长保修等产品方案,共采购单位选择,强化服务质量,增强服务年限。

第七节物流增值服务

苏宁物流针对苏州市政府采购单位订单,标注苏州政府采购标签,送货入室,服务到桌。

附件:

苏州市政府服务承诺.docx